Müşterinin Değerini Bilmek

Resimde gördüğünüz kişi Philip Kotler. Tüm dünyada pazarlamanın üstadı olarak tanınıyor. Aralık ayında World Marketing Summit için Türkiye’ye gelecek. Onun notlarından bazı parçaları paylaşmak istiyorum. Bu yazıyı okuyanların pazarlamanın temellerini anlayacağını ve bu temelleri teknolojik gelişmelerle yoğurup yeni bir anlayış getirebileceğine inanıyorum. Bu anlayış sayesinde dünya refahına katkı sağlayan insanların yetişmesine katkı sağlayacağımı düşünüp seviniyorum. Bu yazıları seri halinde devam ettirmeyi düşünüyorum.

Pazarlama

Günümüzde başarılı şirketlere baktığımızda genellikle müşteri odaklı pazarlamaya yöneldiklerini görüyoruz. Peki buradaki pazarlama ne demek? Birçok insan pazarlamanın ürün satmak ve bunun için reklam yapmak olduğunu düşünür. Fakat pazarlamayı müşterinin ihtiyaçlarını hissetmek ve bu anlayışa göre ürün sunmak diyebiliriz. Ürün dediğimiz somut bir varlık değil, hizmette olabilir.

İhtiyaç

Pazarlama yapanların en çok gözden kaçırdıkları şey ihtiyaç yerine ürüne odaklanmalarıdır. Mesela üretici matkap yapar ve bunun pazarlamasını yapar, matkap üzerine çalışır fakat müşterinin ihtiyacının maktap olduğunu zanneder. Halbuki müşterinin ihtiyacı bir deliktir. O deliği en uygun şekilde delmeye çalışacaktır. Eğer pazarlamacı ihtiyacı matkap zannederse müşterileri kendi ürününe çekemeyebilir. Bu yüzden beklentileri karşılama hususunda dikkatli olunmalıdır. Hatta iyi bir pazarlamacı tüketicinin ihtiyacını ondan önce anlamalıdır. Mesela akıllı telefonlar bir miktar böyle oldu. 20 sene önce insanların aklına böyle bir cihaz gelmezdi.

Müşteri

Düşülebilecek hatalardan bir diğeri ise pazarlamanın olabildiğince çok kişiye mal satmak olarak anlaşılmasıdır. Böyle bir algı ürün veya hizmetin geleceği için hiç iyi olmayabilir. Herkese hitap eden ürün geliştirebilmek çok zordur. Bu yüzden pazarlama çalışmalarının en önemlilerinden sayılan pazar segmentasyonu ürünün kimlere hitap etmesi gerektiğini ve bu kişilerin ne istediğini belirler. Ürün bu kişiler üzerine yoğunlaşılarak pazarlanırsa çok daha verimli bir çalışma sağlanabilir. Butik işlerde bu yüzden kütlesel pazarlama yerine birebir pazarlama daha faydalı olabilir.

Sürdürülebilirlik

İnsanların amacı en çok kârı elde etmektir elbette fakat bunun sürdürülebilir olması için 3 etkenin dengede tutulması gerekir. Birincisi dediğimiz gibi kârdır. Şirket kâr edemezse ayakta kalamaz. İkincisi tüketicinin tatmin edilmesidir. Eğer müşteri memnun olmazsa talep azalır ve yok olabilir. Üçüncüsü ise sosyal ve doğal çevreye zarar vermemek veya bunu telafi etmektir. Mesela kağıt üreten bir firma ağaç kesiyorsa bu ağaçlar yerine daha fazlasını dikerek sürdürülebilir bir dönüşüm oluşturmalıdır. Bu üç ayak ayrılmaz bir bütündür.

Türler

Müşteri segmentasyonu yalnızca pazara ilgisiyle değil aynı zamanda size olan sadakati ve kârlılığıyla da değerlendirilebilir. Bunu şöyle bir grafikle değerlendiriyorlar.[Türkçesini bulamayıp kendim yaptım, eğer daha öncesinde internette yoksa ve ilk ben koyduysam çok mutlu olacağım.]

Ben bu ayrıma çok inanmıyorum fakat genel kültür açısından görmenizde fayda olduğu için yazıyorum. Kotler diyor ki, yabancıların ne sadakati vardır, ne karlılığı vardır. Onlara yatırım yapmayın. Bu bana biraz saçma geldi fakat söylemek istediği farklı olabilir. Kelebekler işlerini görüp uçarlar. Borsada hisselerinizi alan yatırımcı gibi düşünebilirsiniz, size sadakatleri yoktur. Kelebeklerin sadakati için çalışın. Gerçek dostlar sizin gerçek dostlarınızdır. Eğer size inanırlarsa pazarlamanızı da yaparlar. Yaban kazları sadıktır ama kârlı değildir. Kotler’e göre en sorunlu müşteri yaban kazlarıdır fakat ben yanılabileceğini düşünüyorum. Kotler bu insanlara daha kârlı şeyler satılmaya çalışılması gerektiğini ve eğer yapılamazsa yolları ayırmanın faydalı olduğundan bahsediyor.

Değişim

Son olarak dijital çağın getirdiklerine değiniyor. İşlemlerin hızına değiniyor. Kotler yaşını başını almış bir amcamız. Ne kadar takip etmeye çalışsa da hayat insanı bir süre sonra bir kenara bırakıyor. Daha önce de bahsettiğim gibi onun prensiplerini öğrenen ve teknolojiye hakim bir zeka bu satırların yeniden yazılmasını sağlayabilir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir